シンプルライフかわうそ.29

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接客販売から考える仕事の本質

時代が驚異的な速度で変化する現代。

大切なことって、どれだけ時代が変わろうとも、変わることのないものだと思います。表面的には変化していても、根本的には変化していない部分、つまりそれが、本質や真理であるはず。だから、もっと知りたい。

本質とはそのものとして欠くことができない、最も大事な根本の性質・要素。

真理とはいつどんなときにも変わることのない、正しい物事の筋道。真実の道理。「永遠不変の真理」「真理の探究」

ゴルフショップでの接客業を通じ、気づいたこと。それは、お客様は商品を買いに来てるようで、実はそうではないということでした。これは本質や真理に近い気づきだったと思っています。もちろんゴルフ用品が欲しいから買うのですが、それだけではないのです。では、何のためにゴルフ用品を買うのでしょうか。

少し話を変えます。僕は水を買いました。なぜなら水が飲みたいから買ったのです。ではなぜ水を飲みたいと思ったのでしょうか。それは喉が渇いているという苦しさから解放されるためですよね。もちろん体は本能的に水分が不足している状態が続くと、生命維持上危険だと判断するので、水を摂取せよ!と命令しているのですが。

大切なことは、のどが渇いており苦しい、だから水を購入したというプロセスです。余計な武装を剥がすとつまり、何らかの課題や問題→商品を買うことで解決できる→購入の流れになるということです。

話を戻します。なぜお客様はゴルフ用品を買うのか。それはゴルフに関わる悩みを解決したいからです。お客様はゴルフを通じて何を得ているのか。僕たちは、お客様が抱えているゴルフに関わる悩み(課題や問題)を、ゴルフ用品の販売を通じ、どのように解決できるのか。それが仕事だったわけです。

前提として、ゴルフというスポーツは、必ず一緒に同伴する仲間がいるので、意外とそこが鍵になってきます。

例えば僕の経験から話をしてみます。

75歳のシニアのお客様。要望はとにかく飛ぶドライバーが欲しい。この場合は簡単でしょうか。普通なら試し打ちの結果から、今以上に飛ぶ最適なドライバーを見つけてあげればOKだと思うでしょう。しかし、このお客様が何を悩みとしているかにより、話が変わってくる可能性があります。何でそんなにも飛ばしたいのかです。飛ばすことで何を得たいのかを考えることが大切です。スコアアップしたいのか、仲間より飛ばして優越感を得たいのか、飛ばすことで目立ちたいのか、はたまた、飛ばしたいという要望の裏には、飛ぶと噂の新モデルのクラブの所有欲が隠れていたりとか・・・これで選び方が全然変わりますし、本当の意味で納得いただけるかどうかがかかってきます。

もっというと、全然飛ばへんからスイング見て飛ぶクラブ選んでほしいといいながらも、20代並みに飛ばすおじいちゃん!これはもう、凄いですね!って言ってほしいだけ!売上に繋がらないことを面倒くさがらず、その承認欲求の解決を仕事と捉えることのできる販売員は、あの人ええ人やから今度見てもらい~とファンが付く。もうここまでくると、商品を通じてどうこうではなく、自分という人間を通して、目の前の人の抱える悩みを解決できるか、解決する気があるかどうかになってきます。

こうなるともうね、全部仕事にしか見えなくなります。ゴルフショップやのに、サッカーシューズを買いに来る人には、あそこにいいショップがありますよーと案内します。競合のプライベートブランドのモデルを間違って買いに来る人もいるわけです。その時は、普通はありえない話ですけど、僕は個人的に自分の携帯で競合のショップに電話をかけ、在庫ってありますかーと確認するわけです。クラブを売りたいから値段見てくれといわれ、安すぎると怒られる。その時、たぶんあそこのショップのほうがこのモデルなら買値高いですよー。ただ、買い替えの場合、割引率まで計算するとうちのほうが安いと思います、と案内する。もちろん、案内したショップに行かれる場合もありますが、親切な対応を受けることで優越感を感じたい、とか最安値で買うより、安心感ある買物に満足感を感じる、とかそういう悩みをクリアすることで意外と、買ってもらえたりします。

うちではできません、ありませんではなくて、僕は自分自身を通じてどうやったら目の前の人の悩みを解決できるか仕事の本質なのではないかと思うわけです。これこそが変わることのない真理だと思うのです。

こうなれば、どんな仕事でも同じなんだって思います。だって扱う商品やサービスが変化するだけで、やるべきことや考えることは同じです!もちろん、そのために学ぶこと、知る必要があること、できないといけないことはあるにせよ。あぁ、仕事って本当に問題解決なんだ。そういうことか。って腑に落ちたわけです。

ここまでくると、じゃあどうすれば自分自身がより本質を捉え、理解ができる人間になるかという成長欲求の発生に加えて、会社全体の従業員でここまで気が付いている人ってどのくらいいるのだろう。ということです。いないよね。だってそんな教育一切ないもん。小中高でもないし。

危険だ。何とかしなくては。時代に飲み込まれるぞ・・・

これは"ヒトモノカネ"の"ヒト"のマネジメントにおける人材教育の放棄だ。

ここまで気づき、僕はやっとこさ、本当の意味で大切なことを大切にするようになりました。もちろん僕の部下や管理するアルバイトの人には、適性や興味関心を考えながら、多くの話をしました。特に僕のことを慕ってくれていた後輩社員はすごくよく理解してくれて、成長が嬉しかったです。

また、僕の上司にあたる人へも、すごーく間接的に、気づけ~~~~~~という念を送りながら、業務を通じて伝えようと頑張りました。

しかし、退職までにできたことなんてほんの少しで、後悔が残っています。

ただ、この気づきは財産です。

これからも本質を学ぶ努力をし、それを教え伝えて、組織を強くしていける人間になる努力をし続けたいと思います。